自我管理（1）专业知识定义：指对其工作岗位所涉及的相关知识（包括业务、流程等）的掌握。主题与元素：基础业务、工作流程、知识更新行为等级：1.基本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程。2.熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识。3.主动扩展知识基础，掌握小范围的新资讯，不断研究获得新知识。（2）情绪管理定义：指对自己情绪的有效调节，保持良好的心态投入工作；在面对压力或紧张的环境时能够保持稳定的情绪与行为。 主题与元素：积极心态、自我调节行为等级：1.在面对压力时，保持稳定的情绪、行为，无消极及攻击性行为。2.在面对压力时，能够有效转移/转化工作中的各种压力。3.能够通过各种调节方式，建立积极心态，并且能够以良好心态去影响团队成员。 关系协调（1）沟通能力定义：积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明相关信息与自己观点；遇到冲突时能有效控制局面，化解危机。 主题与元素：倾听、理解、表达行为等级：1.能够倾听并理解他人的表述。2.能准确理解他人的表述，并主动表达自己的观点。3.准确的倾听并理解，使用多种方式进行表达，有效地承担上下沟通、协调的角色，确保目标与计划的顺利执行，及时反馈执行过程中的问题并想办法解决。（2）团队协作定义：指与他人通力合作，成为团队组织的有机部分，主动在一起工作，而不是分开独自工作或恶性竞争。主题与元素：绩效导向、流程导向、工作指引行为等级：1.与团队成员融洽地合作，愿意花费时间倾听他人的问题，重视他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。 工作效能（1）客户导向定义：指有帮助或服务他人、满足他人需求的意识，致力于发掘和满足客户的需求，结合客户服务理念指导工作开展。主题与元素：需求识别、服务意识、营销能力、服务质量管理行为等级：1.站在客户的角度思考客户的想法和观点，并表示理解客户的期望，留意客户的满意度，及时跟踪处理客户问题，让客户体验到亲切愉快。2.采取某些行动让事情处理地更完美：为客户设想，为客户提供价值，例如有针对性的推荐和帮助等。3.探讨客户服务过程中的具体问题，参与制定管理客户满意度的流程与操作方法，策划、实施团队内部的各种类型的客户满意度提升计划。（2）思维能力定义：通过理性的分析来识别问题，把握问题的关键并重点进行 持续发展（1）学习能力定义：乐于学习，乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法，快速掌握所学习的事物的全貌及本质。主题与元素：主动学习，持续学习、快速学习行为等级：1．积极参加培训及其它形式的学习活动，不逃避、抗拒学习；主动向其他同事请教工作中遇到的疑问，吸取他人的知识与经验2.总结自己或他人工作上的成败经验，作为未来工作的参考；关注并设法参加理论与实践相结合的培训，并在实践中加以应用。 3.利用自身的学习风格，制订学习、发展计划，规划自身的学习、发展之路；主动承担辅导他人学习的责任，例如充当内部讲师。（2）创新能力定义：通过对专业知识与技能的深入认识与不断研究，创造性地提出新的发现、发明或改进新方案、新流程的能力。 人员管理（1）人员管理与培养定义：基于岗位教练技术的应用，推动团队成员共同完成工作任务，以及对团队成员进行岗位知识传授的工作技能。主题与元素：绩效管理、岗位教练行为等级：1.根据团队目标，有效组织团队成员开展工作，通过绩效管理实现团队运作。2.结合团队激励与团队辅导，提升团队工作效能，促进成员的绩效改进与能力发展。3.纯熟的岗位教练技术，通过传授与辅导等方式，实现岗位知识传播，实现对知识型人才、岗位专家的规划培养。岗位专属能力部门：企宣部专属能力：软件应用、公文撰写、项目策划与实施管理（1）软件应用定义：使用办公应用软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能，熟练使用设计软件进行设计。主题与元素：软件应用、设计行为等级：1.